اكتشف 9 ممارسات لتحسين خدمة العملاء في الدروب شيبنج لعام 2024. عزز رضا العملاء ونمِ عملك بفعالية.
خدمة العملاء الجيدة كانت دائمًا مهمة، ولكن في عالم رقمي، يتوقع العملاء الكثير منك – حتى لو كنت دروبشيبر صغير أو علامة تجارية إلكترونية نامية.
61% من المستهلكين يقولون إن توقعاتهم لخدمة العملاء زادت خلال العام الماضي. ليس فقط أن العملاء يريدون المزيد منك، ولكن 1 من كل 3 سيتركون علامتك التجارية تمامًا إذا واجهوا تجربة سيئة واحدة فقط.
عندما تنمو عمليات الدروب شيبنج الخاصة بك، قد يكون من المغري التركيز على اللوجستيات والأرباح قبل خدمة العملاء. لكن يجب أن تركز على عملائك أولاً إذا كنت تريد ميزة تنافسية على كل دروبشيبر آخر يمكنه البدء في بيع المنتجات لعملائك بسرعة. بعد كل شيء، ثلثي الشركات تتنافس فقط على خدمة العملاء، والذين يقومون بذلك بشكل صحيح يحققون حتى 8% زيادة في الإيرادات.
تسعة تحسينات لخدمة العملاء للدروبشيبر
عليك أن تفهم ما يدور في أذهان عملائك لتنجح في عالم الدروب شيبنج. لكن هذا لا يعني أنك بحاجة إلى إنفاق كل ميزانيتك على فريق خدمة عملاء بدوام كامل.
بدلاً من ذلك، استثمر في هذه التحسينات التسعة لخدمة العملاء لتحسين عمليات الدروب شيبنج الخاصة بك.
1️⃣ بناء فريق – دون تكاليف باهظة
ما لم تكن سوبرمان، لا يمكنك فعل كل شيء بنفسك. في مرحلة ما، سينمو عملك بمعدل يجعلك بحاجة إلى يد إضافية (أو خمس) لتشغيل العمل.
لحسن الحظ، لا يتعين عليك توظيف فريق من الموظفين بدوام كامل لتحسين خدمة العملاء. منصات مثل Zendesk يمكن أن تساعد في توفير دعم على مدار الساعة بينما تركز على تحقيق الأرباح.
مع خيارات مثل البريد الإلكتروني والدردشة والخدمة الهاتفية، يمكنك أتمتة الكثير مما تحتاجه وبناء فريق خدمة عملاء مستقل للتعامل مع الباقي دون تكاليف مجنونة.
لكن لا تفترض أن المتعاقدين يمكنهم قراءة أفكارك. استمر في تعليم فريقك ما يعنيه تقديم خدمة جيدة.
يجب أن يكونوا قادرين على التعامل مع خدمة العملاء وفهم مهمتك وأهدافك ومقاييسك. وإلا فإنك تخاطر بتقديم تجربة دون المستوى لا تمثل علامتك التجارية.
2️⃣ تسريع كل شيء

السرعة هي الشاغل الأول لعملائك. هذا يعني أنك بحاجة إلى تبسيط كل شيء في عملك، مثل:
⏩ موقعك الإلكتروني: نظرًا لأن 70% من المبيعات تتم عبر الجوال في 2024، عليك تسريع موقعك الإلكتروني للجوال. لا تعطِ الناس سببًا لمغادرة موقعك؛ استخدم التحميل البطيء، وضغط الصور، وتقليل حجم الملفات للحفاظ على المتسوقين عبر الجوال لفترة أطول.
⏩ أوقات استجابة الخدمة: العملاء لا يقبلون الانتظار ثلاثة أيام للحصول على رد. يريدون إجابات فورًا. يمكنك إدارة ذلك بصفحة أسئلة شائعة مفصلة (المزيد عن ذلك أدناه!)، أو فيديوهات أو عروض توضيحية للمنتجات، أو روبوتات دردشة آلية مثل Tidio.
⏩ تأخيرات الشحن: ربما لا تكون تأخيرات الشحن خطأك، لكن العميل لا يعرف (أو يهتم) أنك تعمل من خلال مورد.
🔥 Spark Shipping يمكن أن يسرع الأمور من خلال إدارة توقعات العملاء بحلول تتبع ذكية. إذا أبقيت العملاء على اطلاع بالتأخيرات، فمن المحتمل أن يظلوا معك.
3️⃣ استخدام طرق متعددة للتواصل
في العصر الرقمي اليوم، كيفية تواصل الشركات مع عملائها تتطور بسرعة. لا يمكنك الاعتماد فقط على المكالمات الهاتفية أو البريد الإلكتروني كمتجر عبر الإنترنت. عليك تبني نهج متعدد القنوات للتواصل مع عملائك.
لماذا؟ لأن توفير وسائل متنوعة للتواصل أمر حيوي لتلبية احتياجات المستهلكين العصريين.
يتجاوز الأمر مجرد تقديم طرق متعددة للتواصل. إنه يتعلق بخلق تجربة شاملة ومخصصة حيث يشعر العملاء حقًا بالتقدير والاستماع.
فيما يلي، سنناقش بعض فوائد استخدام طرق متعددة للتواصل ولماذا هي ضرورية لخدمة عملاء ممتازة.
- تفضيلات متنوعة: العملاء المختلفون لديهم تفضيلات تواصل مختلفة. بينما يفضل البعض المكالمات الهاتفية التقليدية، يميل آخرون إلى البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، الدردشة المباشرة، أو حتى الرسائل النصية.
تلبية مجموعة واسعة من التفضيلات يضمن أن العملاء يمكنهم اختيار التفاعل مع فرق خدمة العملاء بالطريقة الأكثر ملاءمة لهم.
- الاستجابة: يمكن استخدام قنوات مختلفة لمعالجة القضايا بمستويات متفاوتة من الإلحاح. للأسئلة السريعة أو القضايا العاجلة، قد تكون الرسائل الفورية أو روبوتات الدردشة مثالية. البريد الإلكتروني أو نموذج مخصص للتغذية الراجعة قد يكون أفضل للاستفسارات أو التغذية الراجعة الأكثر تفصيلاً.
حفظ السجلات: بعض طرق التواصل، مثل البريد الإلكتروني أو أنظمة تذاكر الدعم، توفر لكل من الشركات والعملاء سجلًا واضحًا للتفاعلات. يمكن أن يكون هذا مفيدًا للرجوع إليه، والمساءلة، وتتبع تاريخ استفسارات العملاء.
- الكفاءة: يمكن للقنوات المختلفة التعامل مع أحجام وأنواع مختلفة من الاستفسارات. على سبيل المثال، يمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع الأسئلة الشائعة والمتكررة، مما يحرر الوكلاء البشريين للتعامل مع القضايا الأكثر تعقيدًا.
الكفاءة: القنوات المختلفة يمكنها التعامل مع كميات وأنواع مختلفة من الاستفسارات. مثلاً، يمكن للـ chatbots التعامل مع الأسئلة المتكررة والشائعة، مما يتيح للموظفين البشريين التركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا.
- بناء الثقة: توفير قنوات متعددة للتواصل يعزز من شعور الثقة والاعتمادية. العملاء الحاليون يشعرون بالاطمئنان عندما يعلمون أن لديهم طرقًا متعددة للتواصل والحصول على الدعم.
4. إنشاء بريد إلكتروني لخدمة العملاء
طريقة أخرى لتعزيز نجاح العملاء هي إعداد بريد إلكتروني مخصص لخدمة العملاء، بحيث يعرف العملاء المحتملون أنهم يمكنهم التواصل مع ممثلي خدمة العملاء بسرعة.
توفير بريد إلكتروني مخصص لخدمة العملاء أمر أساسي لتقديم خدمة عملاء ممتازة لعدة أسباب:
✅ صورة احترافية
بريد إلكتروني مخصص لخدمة العملاء (مثل support@yourbusiness.com) يبدو احترافيًا. يوفر طريقة مباشرة للعملاء للتواصل معك دون الحاجة للتنقل عبر صفحات موقع معقدة.
✅ الكفاءة والتنظيم
البريد الإلكتروني المخصص يساعد في فصل وتصنيف الاستفسارات، مما يؤدي إلى وصول الردود للعملاء في الوقت المناسب.
كما يسهل دمج أدوات أو برامج متخصصة، مثل أنظمة التذاكر أو الردود التلقائية، التي تعزز من إدارة وتتبع تفاعلات العملاء.
✅ المسؤولية وإمكانية التتبع
مع نقطة اتصال متخصصة، هناك مسؤولية أكبر في معالجة مخاوف العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، يوفر البريد الإلكتروني المخصص سجلًا واضحًا لجميع التفاعلات، وهو أمر حيوي لفهم المشاكل المتكررة، وحل النزاعات، أو تقديم سياق في الحوارات المطولة مع العملاء.
يمكنك استخدام هذه البيانات لتحديد نقاط الضعف في خدمة العملاء واتخاذ خطوات لتحسينها.
✅ القابلية للتوسع والتقسيم
مع نمو الأعمال وزيادة حجم التفاعلات، يساعد البريد الإلكتروني المخصص في الحفاظ على العمليات قابلة للتوسع.
يسهل توسيع فرق الدعم، واستخدام أدوات CRM المتقدمة، واعتماد الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي. مع مرور الوقت، يمكن توجيه استفسارات العملاء إلى الأقسام المتخصصة في متجرك الإلكتروني، مما يسهل العملية بشكل أكبر.
5. البقاء في المخزون مهما كان
واحدة من أكثر تقنيات خدمة العملاء التي لا تحظى بالتقدير الكافي هي الحفاظ على المخزون دائمًا.
30% من المتسوقين يقولون إن المنتجات غير المتوفرة تمنحهم تجربة سيئة. نقص المخزون يعني أنك لا تحقق مبيعات عندما يجب أن تكون.
قد يبدو الأمر مشكلة جيدة إذا كنت تبيع كثيرًا، لكن هذا يمكن أن يضر برضا العملاء.
- نصيحة احترافية: فكر خارج الصندوق في عملياتك. على سبيل المثال، Spark Shipping يساعد المتسوقين في البقاء في المخزون عن طريق توجيه الطلبات بذكاء إلى أفضل الموردين المتوفرين.
6. إنشاء صفحة “اتصل بنا” على موقعك
لتحسين خدمة العملاء في متجرك، من الضروري أن يكون لديك صفحة اتصال على موقعك. اعتبر موقعك مكانًا مرحبًا حيث يمكن للعملاء التواصل معك بسهولة.
ضع رابط “اتصل بنا” في قائمة التنقل الرئيسية لسهولة الوصول؛ هذا يضمن أنه على بعد نقرة واحدة للزوار. يجب أن تعرض هذه الصفحة بريدك الإلكتروني لخدمة العملاء، مما يبني الثقة ويوجه العملاء الذين يرغبون في التواصل معك لأي استفسارات.
ما يجب أن تتضمنه صفحة الاتصال:
نموذج الاتصال: نموذج بسيط حيث يمكن للعملاء ملء أسمائهم، بريدهم الإلكتروني، ورسالتهم. هذا يضمن أن الشركة تجمع كل المعلومات الأساسية للرد بفعالية.
- عنوان البريد الإلكتروني
: حتى مع وجود نموذج اتصال، يوفر عنوان بريد إلكتروني مباشر (مثل support@yourstore.com) طريقة بديلة للعملاء للتواصل.
- رقم الهاتف: رقم هاتف لخدمة العملاء يمكن أن يكون ذا قيمة للعملاء الذين يفضلون التحدث مباشرة أو لديهم استفسارات عاجلة.
- العنوان الفعلي: إذا كان ذلك ممكنًا، فإن عنوان مكتب أو متجر الشركة يضيف طبقة أخرى من الثقة والشفافية.
- ساعات العمل: حدد متى يكون فريق خدمة العملاء متاحًا حتى يكون لدى العملاء توقعات واقعية بشأن أوقات الاستجابة.
قسم الأسئلة الشائعة: معالجة الأسئلة الشائعة يمكن أن تحل العديد من الاستفسارات فورًا دون الحاجة إلى تواصل العملاء.
روابط وسائل التواصل الاجتماعي: بعض العملاء يفضلون التواصل أو متابعة الشركات على منصات مثل Facebook، X (المعروفة سابقًا بـ Twitter)، أو Instagram. توفير هذه الروابط يلبي هذا التفضيل.
خيار الدردشة المباشرة: دمج ميزة الدردشة المباشرة يمكن أن يوفر ردودًا فورية على استفسارات العملاء، مما يعزز من تجربة الخدمة بشكل عام.
وقت الاستجابة: تقديم تقدير لوقت الاستجابة يساعد في تحديد توقعات العملاء. على سبيل المثال، “نحن عادة نرد خلال 24 ساعة.”
7. تضمين جميع معلومات المنتج على موقعك
هل تريد تحسين خدمة العملاء لديك بشكل أكبر؟ أنشئ صفحات منتجات رائعة. توفير معلومات شاملة عن المنتجات أمر حيوي لتقديم خدمة عملاء ممتازة بعدة طرق:
✅ قرارات شراء مستنيرة
معلومات المنتج الشاملة تساعد العملاء على اتخاذ قرارات مستنيرة. عندما تكون لديهم جميع التفاصيل الضرورية في متناول اليد، يمكنهم فهم ما إذا كان المنتج يلبي احتياجاتهم، مما يؤدي إلى عمليات شراء أكثر رضا.
✅ تقليل معدلات الإرجاع
عندما يعرف العملاء بالضبط ما يشترونه، تقل احتمالية خيبة أملهم، مما يعني معدلات إرجاع أقل. هذا يفيد العملاء ويقلل من الأعباء التشغيلية واللوجستية لإدارة الإرجاعات (انظر الخطوة 8 لمزيد من التفاصيل!)
✅ تقليل الاستفسارات
وصف المنتجات بشكل دقيق ومفصل يمكن أن يجيب على العديد من أسئلة العملاء، مما يقلل من عدد الاستفسارات التي يتلقاها فريق خدمة العملاء لديك. هذا يسمح لفريقك بالتركيز على معالجة القضايا الأكثر تعقيدًا، مما يحسن الكفاءة العامة.
✅ ميزة تنافسية
تقديم معلومات شاملة عن المنتجات يمكن أن يمنحك ميزة تنافسية. العملاء الذين يمكنهم العثور على كل المعلومات التي يحتاجونها على موقعك – ولكن ليس على موقع المنافس – من المرجح أن يتسوقوا معك.
تنفيذ استراتيجية لضمان أن جميع معلومات المنتجات دقيقة ومفصلة وسهلة الوصول هو استثمار في خدمة عملاء جيدة. وهذا بدوره سيؤثر إيجابياً على رضا العملاء ويحول متجرك الإلكتروني إلى عمل ناجح في مجال الدروب شيبنج.
8️⃣ التعامل مع الإرجاعات بلباقة

بينما يتم إرجاع حوالي 9% من جميع المنتجات في المتاجر التقليدية، يتم إرجاع 30% من جميع طلبات التجارة الإلكترونية سنويًا. مؤلم.
الإرجاعات هي جزء من طبيعة العمل. عندما تبيع عبر الإنترنت، هناك فرصة أكبر لظهور العديد من المشاكل – على سبيل المثال، لم يكن المنتج باللون الذي توقعه العميل أو طلبوا الحجم الخطأ.
المشكلة هي أن الإرجاعات مكلفة: متوسط تكلفة الإرجاع هو $15، والتي يمكن أن تتراكم بسهولة وتضعك في الخسارة.
إغراء تحميل هذه التكاليف على المشتري كبير، لكن هذا وصفة لكارثة. على سبيل المثال، 79% من العملاء يتوقعون شحن إرجاع مجاني. رسوم إعادة التخزين أيضًا صداع كبير لعملائك، وفرض رسوم صغيرة سيضمن عمليًا أنهم لن يشتروا منك مرة أخرى.
تعامل مع الإرجاعات بلباقة. هذا يعني:
👉 تسعير مع مراعاة الإرجاعات: إذا كانت تكلفة الإرجاع $15 في المتوسط، أعد النظر في أسعارك. حاول تضمين خسارة $15 لكل إرجاع في مكان آخر في ميزانيتك حتى لا تؤثر على أرباحك.
👉 اختيار الموردين بعناية: هل سياسة الإرجاع لدى المورد تتماشى مع ما يتوقعه عملاؤك؟ إذا كان هناك تعارض كبير في التوقعات، فقد حان الوقت لإعادة التفاوض أو اختيار مورد أفضل.
👉 تقديم استرداد سريع: يجب أن يتمكن العملاء من الحصول على استرداد عبر خيار الدفع الأصلي. لن يفضلوا بالضرورة استردادًا في شكل رصيد متجر، خاصة إذا كانوا غير راضين عن منتجك في المرة الأولى.
9️⃣ استمع لعملائك

أهم شيء يمكن لأي دروبشيبر القيام به هو جمع والعمل على ملاحظات العملاء بشكل استباقي. ويتفق عملاؤك: 54% من المتسوقين يعتقدون أن العلامات التجارية يجب أن تعمل على ملاحظات العملاء.
هل تسمع نفس الشكاوى مرارًا وتكرارًا من عملائك؟ إذا كان الأمر كذلك، فربما ليس من قبيل الصدفة. هذه فرصتك للتفكير الذاتي لحل المشاكل الشائعة. سواء كانت تتعلق بـ:
🔸 لون أو حجم المنتج
🔸 تغليف سيء
🔸 تأخير في الشحن
🔸 سياسات إرجاع سيئة
عليك الوصول إلى جذر الأمور. النظر إلى عملك في الدروب شيبنج من خلال عدسة نقدية يمكن أن يكون تحديًا، لكنك لن تبقى مربحًا إذا استمررت في ارتكاب نفس الأخطاء.
لا تنتظر ردود الفعل السلبية.
بدلاً من ذلك، اجعل ممثل خدمة العملاء يرسل بريدًا إلكترونيًا لعملائك عدة مرات في السنة، طالبًا ردود الفعل بشكل استباقي.
إذا لم تحصل على الكثير من الردود، قدم كوبونات، أو دخول في مسابقات، أو نقاط مكافآت مقابل وقتهم. يمكنك أيضًا مراسلة العملاء المخلصين للحصول على آرائهم الصريحة.
الخرائط الحرارية مثل Hotjar هي خيار رائع آخر. ردود الفعل ضرورية، لكن يجب عليك أيضًا رؤية كيفية تنقل المستخدمين في متجرك الإلكتروني.
يمكنك رؤية تجربتهم في الوقت الفعلي، مما سيوضح لك أين تصبح تفاعلات المتسوقين مع متجرك أقل سلاسة. قد تكتشف جزءًا معطلاً في موقعك أو فرصًا لتحسين عملية الدفع.
عندما تعمل على ملاحظات العملاء، ستلاحظ تدريجيًا انخفاضًا في الإرجاعات، وزيادة في التقييمات الإيجابية، والمزيد من المال في جيبك. إنه فوز للجميع.
الخلاصة
السوق تنافسي للغاية بالنسبة للدروبشيبرز لتجاهل شيء واضح مثل خدمة العملاء.
لا يمكنك تحمل خسارة العملاء بسبب خدمة عملاء دون المستوى، خاصة وأنه من السهل عمومًا إصلاحها.
حتى إذا كنت علامة تجارية ناشئة، فأنت بحاجة إلى وجود موثوق في التجارة الإلكترونية. انتقل من كونك غير معروف إلى نجم من خلال تحسين مجالات عمليات خدمة العملاء.
إذا كنت ترغب في تحسين تجربة التسوق والدعم، فإن استخدام أدوات مثل Spark Shipping يمكن أن يساعد كثيرًا.
Spark Shipping يمكنه أتمتة كيفية التعامل مع المخزون والطلبات والشحن، مما يقلل الأخطاء ويوفر الوقت ويحسن خدمة العملاء.
اكتشف Spark Shipping لأعمال الدروب شيبنج الخاصة بك واتخذ خطوات لتحسين خدمة العملاء لتلبية احتياجات عملائك. اطلب عرضًا تجريبيًا مجانيًا اليوم!
0 تعليق